David Mondragón Tapia. Ingeniero industrial y de sistemas con maestría en Ingeniería por el Tecnológico de Monterrey. Es consultor de mejores prácticas tecnológicas y de gestión del servicio, así como de diferentes métodos (ITIL, ISOS, COBIT, Resilia, DevOps, entre otros), y técnicas de planeación y gestión de negocio. Cuenta con diversas certificaciones internacionales y trabaja en el campo de la consultoría desde el 2003 a la fecha. Actualmente colabora como consultor senior en Mateos Consultores.
Desde comienzos del siglo XXI, la transformación digital ha llevado a organizaciones y a personas a adoptar rápidamente modelos tecnológicos de negocio que permitan potenciar la experiencia del cliente (CX o customer experience), replanteando los modelos de negocio, innovando de forma continua, y mejor aún, siendo disruptivo en el mercado para lograr una ventaja competitiva determinante respecto a los competidores.
La movilidad, la experiencia virtual, el Internet de las Cosas, los medios sociales, la nube, el big data, la automatización con robots y bots, la inteligencia artificial y otras tendencias digitales, han venido a cambiar rápidamente el entorno de las organizaciones, áreas y departamentos responsables del manejo de las tecnologías de la información (TI). Incluso se habla de la evolución que presentan los responsables del manejo de la TI y directores de información o CIO (chief information officers), para quienes se plantea desde el desarrollo de nuevas habilidades y conocimientos, hasta su desaparición o sustitución por figuras como el director digital o CDO (chief digital officer).
Cualquiera que sea la postura sobre el tema, es verdad la vigencia e importancia que aún tiene la figura del CIO.
¿Quién es el chief information officer?
Diversos medios y publicaciones electrónicas que se pueden encontrar sobre Internet en relación con el mundo de los chief (algo) officers [1] en materia de TI, plantean la idea de desarrollar, complementar, migrar, sustituir o desaparecer a los CIO. Así lo establecen estudios y análisis realizados en el tema por firmas como Forrester o Gartner (2010-2020). Sin embargo, la idea de ocupar un CIO en las organizaciones persiste dentro de estos estudios y análisis, lo que lleva a preguntar: ¿por qué se da esto?
Para responder, primero entendamos quién y qué hace el CIO en una organización. El CIO o director/gerente de TI en México, es el responsable de asegurar la adecuada operación de la tecnología de la información de la organización, procurando que ésta, continuamente, soporte las cambiantes estrategias y necesidades.
Asegurar una adecuada operación conlleva la gestión de varios aspectos: estándares, procesos, personal, proveedores, riesgos, costos, niveles de servicio, soporte y mantenimiento, conocimiento, proyectos, además de software, hardware y comunicaciones.
Todo esto se requiere para operar la TI, sin contar con el hecho de que otras figuras puedan encargarse de definir la mejor tecnología a futuro para la organización (chief technology officer), o la digitalización de la operación y su acercamiento para fortalecer la experiencia del cliente (chief digital officer).
Transformación del CIO en la era de la transformación digital
La transformación digital de las organizaciones de todo el mundo ha propiciado la creación de nuevos roles ejecutivos, así como la paulatina sustitución o desaparición de otros roles aún vigentes. El caso del CIO, es uno de esos en donde esta figura está siendo cuestionada por los CEO (40 % optan por un CDO), para ser ahora complementada o sustituida por el de la figura del CDO, ante la urgente necesidad de replantear los modelos de negocio con base en el aprovechamiento de las tecnologías.
Este evento viene impulsando el proceso de transformación de los CIO, para adquirir e incursionar en nuevos enfoques o corrientes de trabajo, con el propósito de servir mejor a la organización y de lograr los objetivos establecidos por aquella. No obstante, la situación anterior y dependiendo del contexto de cada organización (naturaleza o actividad, planes, tamaño, mercado, regulación, entre otros), la transformación del CIO puede tomar lugar, pero en otros casos, su complementación o sustitución con la figura del CDO, está siendo la opción más apropiada.
Lo que es importante destacar es que los CIO han sido, son y seguirán siendo, la cabeza visible de la operación de TI, pero también es cierto que un proceso de transformación se está dando en esta figura y no sumarse a éste significaría un lamentable error a futuro.
Importancia del CIO en las organizaciones
La digitalización de los productos y servicios, junto con las operaciones de las organizaciones, así como el foco en la experiencia del cliente/usuario y la necesidad de obtener un mayor aprovechamiento de las TI, están replanteando los modelos de negocio a modelos tecnológicos de negocio.
Dentro de este entorno, las TI seguirán requiriendo a esa persona que sea responsable de su adecuada operación y con esto, la necesidad de contar con una cabeza visible y que responda por esta tarea al interior de las organizaciones. No importa si se llama CIO, CDO o cualquier otro título que mañana le impongan: la esencia de esta figura se mantendrá para los años que están aún por venir.
[1]Chief technical officer (CTO) = director técnico; chief analytics officer (CAO) = director de analítica; chief digital information officer (CdiO) = director de información digital; chief data & analytics officer (CDaO) = director de análisis de datos, etc.