Fidel Maldonado Rodríguez. Licenciado en Administración de Empresas, cuenta con más de diez certificaciones basadas en tecnologías de la información y seguridad de la información. Actualmente se desempeña como principal partner, consultor SGS, auditor ITSM e instructor en Mateos Consultores.
Hoy en día, el 80 % del dinero que gastamos lo hacemos en servicios; qué tan satisfechos estamos con ellos y qué tan personalizados se encuentran para cubrir nuestras necesidades, es lo que determina su valor. La mayoría de las empresas y personas estamos dispuestos a gastar más cuando los servicios cubren y exceden nuestras expectativas, a estos servicios los conocemos como servicios de valor.
Una forma común de agregar valor a los servicios es a través de cubrir las necesidades, establecer criterios claros de disponibilidad continuidad y seguridad de los servicios, así como el entendimiento claro de las expectativas de los clientes a los servicios que contratan. Hay empresas que son expertas en producir productos y no entienden por qué necesitan canales para la distribución de los servicios.
La ISO 20000-1;2018 es un estándar que busca establecer directrices claras para el establecimiento de un Sistema de Gestión de Servicios (SGS), y tiene como objetivo garantizar que se cubran los requisitos de los clientes a un costo-efectivo para la organización, es así que en esta tercera edición del estándar se contemplan elementos clave como la gestión de la demanda y la gestión de riesgo, agregando un mayor valor para aquellas empresas que se atreven a implementarla.
Al igual que en la versión anterior, este estándar se basa en una serie de procesos que nos ayudan a definir, operar y entregar servicios de forma efectiva y orientada a garantizar la satisfacción de los clientes, aunque la interpretación de la norma no es tan accesible como en ocasiones anteriores debido al nuevo enfoque de estructurar en función de controles, algo similar a lo que nos ofrecen normas más técnicas.
¿Cómo implementar un SGS?
Para apoyar a las empresas a tener una mejor idea de lo que requiere esta norma, es necesario cumplir con una serie de procesos, políticas y lineamientos que deberán ser planeados y sustentados en un documento que se conocerá como el Plan de Sistema de Gestión de Servicios, que es la base para poder comenzar con la definición del Sistema de Gestión de Servicios, partiendo de la premisa de definir a nivel de estrategia los elementos que participaran dentro del SGS, tales como roles, responsabilidades, estructura, procesos, etcétera. Es importante definir los objetivos y que estos estén alineados a las necesidades del negocio, planes de crecimiento o expansión, así como a los preceptos organizacionales.
Una vez que se cuenta con el Plan del Sistema de Gestión de Servicios se podrá comenzar con la definición, documentación y formalización de los procesos. Podemos utilizar algunos marcos de referencia como ITIL, Cobit o Agile, entre otros, para poder documentar nuestros procesos y alinearlos a mejores prácticas de la industria.
Es importante que se consideren las dependencias existentes entre los procesos con la finalidad de que, conforme vayan siendo formalizados, se pueda comenzar con la implementación, esto para acortar el periodo de ésta y también con la finalidad de poder realizar adecuaciones en caso de ser necesario, con base en la operación del proceso.
Una vez que los procesos han sido formalizados e implementados, se requerirá de la adopción de los mismos para el establecimiento de la cultura de calidad, mientras una organización no adopte los procesos como propios y busque la manera de ver cómo no cumplirlos, el SGS será una piedra en la organización que no le permita avanzar.
Percepción de un SGS ante los involucrados
Quizá esta es la parte más pesada que tenemos que apoyar los consultores en la organización y en donde se debería de centrar el 80 % de los esfuerzos, si logramos hacer que los involucrados en el Sistema de Gestión de Servicios se sientan cobijados por el mismo y comiencen a ver las ventajas que tiene el trabajar bajo un sistema de gestión, la adopción se dará de manera natural, se permeará y solidificará en la organización; de lo contrario, se verá más como una burocracia del negocio y los clientes tampoco lo percibirán como algo positivo.
Las ventajas de un SGS suenan bastante sencillas, sin embargo, no lo son. La “euforia” pasa en un corto plazo y los resultados son tangibles a un mediano y largo plazo, los colaboradores perciben de manera inicial que la carga de trabajo aumenta, como cuando aprendemos a andar en bicicleta o a conducir un automóvil: al principio todo nuestro enfoque está en hacer las cosas bajo cierta metodología, y conforme practicamos, vamos adoptando la técnica hasta llegar a un punto en el que lo hacemos de manera mecánica e intuitiva.
En resumen
Este estándar está diseñado para ser implementado en todo tipo de empresas, desde una mypime com cinco personas, hasta una trasnacional con más de mil empleados. Lo importante es definir los controles adecuados para cada tipo de empresa, por lo que siempre será recomendable acercarse a los expertos con la finalidad de optimizar los recursos de la organización.